Como o Itaú conseguiu reduzir as reclamações de clientes

11/03/2014 21:10

O banco, que liderava o ranking de reclamações do Procon-SP em 2012, conseguiu reduzir as queixas em 30% durante o ano passado. Entenda como

Size_80_luisa-meloLuísa Melo, de
Sérgio Moraes/Reuters
Agência do banco Itaú

 

Itaú: uma das ações que ajudaram o banco a diminuir o número de reclamações foi a extensão do horário de funcionamento das agências

São Paulo -  Um ano após o Itaú abraçar o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), do Governo Federal e apresentar uma série de práticas para melhorar o atendimento aos seus cliente, os resultados são animadores para o banco.

Os índices de reclamações contra a empresa caíram graças a medidas que envolvem desde o a extensão do horário de funcionamento das agências, o estorno imediato de compras com problemas a até um simples aviso de que o cliente entrou no cheque especial. 

Segundo a empresa, em 2013, as reclamações registradas no Procon-SP contra o banco caíram 30% em relação ao ano anterior, enquanto as do setor financeiro, no geral, caíram 9,8%. Em 2012, o Itaú liderava o ranking de questionamentos da instituição e, este ano, é a única companhia entre as 10 primeiras da lista a ter o número de queixas reduzido. 

No ano passado, as demandas de clientes através do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec) também apresentaram uma queda de 13% para o Itaú - o que representa mais de 13 mil reclamações -, ante um crescimento de 17,9% para o setor.  Nesses casos, o banco conseguiu resolver 84% das questões, e o setor 80,1%.

Até mesmo as reclamações sobre o Itaú feitas diretamente ao Banco Central diminuíram enm 2013, numa queda de 11 pontos percentuais.  

"Na hora em que se assume um compromisso de atender melhor o consumidor, naturalmente há uma redução das reclamações", disse Claudia Politanski, vice-presidente jurírica e responsável pela ouvidoria do Itaú Unibanco, em encontro com a imprensa nesta terça-feira.

Como o Itaú chegou lá

No ano passado, o Itaú registrou 126 milhões de atendimentos, entre demandas, informações, consultas e solicitações. De todos eles, 5,6% (aproximadamente 7 milhões) eram referentes a insatisfações. Desses total de reclamações, apenas 0,12% foram levadas ao Procon e 0,03% ao Banco Central (juntas, elas somam 117,6 mil). 

Para Claudia Politanski, quando se fala de uma instituição que realiza bilhões de transações, é impossível não registrar um alto número de queixas. "O erro zero é inviável. O que não podemos é errar e deixar o cliente se virar, recorrendo à terceira via", disse. "Ter clientes satisfeitos é um desafio, mas a gente acredita que encontramos o caminho (para isso)". 

O caminho encontrado pelo Itaú passa por ações que envolvem relacionamento com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), atendimento e transparência.

Entre elas, uma das mais interessantes foi a instituição do estorno provisório de compras feitas com cartão de crédito quando que há desacordo entre o cliente e o estabelecimento vendedor. 

Nesses casos, o banco não é o responsável pelo problema, mas ao invés de apenas informar isso ao consumidor, decidiu "usar a sua grandeza" para ajudá-lo. Se o cliente contatar o Itaú e garantir que já avisou ao estabelecimento vendedor sobre o erro, o banco, em uma relação de confiança, estorna o valor da compra em questão.

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Em seguida, a empresa que fez a venda é contatada pelo banco e, se ela conseguir provar que não é responsável pelo erro (o que acontece em 14% dos casos, segundo o Itaú), o estorno é cancelado e o consumidor informado por telefone.

Em 2013 mais de 310 mil clientes do Itaú foram beneficiados com o estorno provisório, em compras que somam mais de 104 milhões de reais. Outras empresas de cartões já aderiram à ideia.  

Outra iniciativa adotada pelo banco foi a extensão do horário de funcionamento das agências. Hoje, 459 delas já ficam abertas em horário diferenciado -- algumas funcionam das 8 horas às 20 horas e outras, localizadas em shoppings, das 12 horas às 20 horas.

Cerca de 22% do total das transações do banco já são realizadas nos horários complementares. "Os clientes não precisam mais perder o almoço para ir à agência", brincou Claudia.

Até o fim do ano, 900 agências oferecerão o serviço. A promessa faz parte de nove novos compromissos firmados pela empresa, alinhados com o Plandec.

Na linha da transparência, uma medida importante tomada pelo banco foi o "duplo sim". Por meio dele, compras de seguro, abertura de crediário, fundos de investimento e previdência feitas pelos clientes por telefone, agora precisam ser confirmadas com senha em canais eletrônicos. Mais de 150 mil contratações já passaram pelo sistema.

"O 'duplo sim' assegura uma venda bem feita e também nos permite indentificar essos e defeitos mais comuns nos nossos processos de vendas", defende Claudia.

Além disso, o consumidor agora é avisado quando entra no limite do "cheque especial". "É um serviço muito caro e o cliente precisa ter consciência do que cada produto traz para ter uma boa gestão financeira", diz a vice-presidente. 

Entre outros compromissos firmados pelo Itaú, está, é claro, a melhoria do SAC. Em março passado, o banco prometeu resolver 98% das demandas do canal em até três dias úteis (a lei determina 5 dias). Em dezembro de 2013, eles conseguiram atingir a marca de 99,1% de reclamações atendidas nesse prazo, o que totalizou mais de 11 milhões de contatos.